强化服务礼仪培训 提升医患沟通效能

为持续优化就医服务体验，进一步规范窗口服务流程、提升工作人员服务礼仪和医患沟通能力，2026年9月9日下午，门诊办组织开展服务礼仪及投诉接待专项培训，门诊办及服务中心全体人员参加培训。

本次培训由体检中心璐婷主讲，内容紧贴门诊日常服务工作实际。培训重点围绕工作人员仪容仪表规范、文明服务用语、行为礼仪规范等基础服务标准进行细致讲解，并针对患者咨询接待、纠纷投诉处置、现场情绪疏导等重点工作开展专项教学。

培训中，授课人员结合典型服务案例，深入剖析日常接诊中的常见沟通问题，详细讲解医患沟通技巧和投诉处置流程。重点强调面对患者诉求时要做到耐心倾听、真诚沟通、换位思考，及时安抚患者情绪，有效化解潜在矛盾。同时，培训明确了服务禁语和不当沟通行为的危害，引导全体人员自觉杜绝服务语言不规范、态度生硬等问题，树立文明、温暖、专业的窗口服务形象。

通过本次培训，进一步夯实了门诊人员的服务礼仪基础，有效提升了大家的沟通处置能力和优质服务意识。参训人员纷纷表示，将把培训成果切实转化为实际行动，严格规范服务言行，优化服务细节，用心用情做好患者服务，持续提升患者就医获得感与满意度。

文字：门诊办 廉雪

图片：门诊办

初审：邸彦清

编辑：何萨楚日

校对：张翌

复审：闫龙

终审：赵立新